En la actualidad las redes sociales han cambiado la interacción entre las personas y por supuesto, la relación que tienen los negocios con sus clientes. Estudios señalan que 59.3% de la población mundial utiliza al menos una red y existen más de 4.74 mil millones de usuarios activos.
Ante este panorama, las empresas apuestan por la incursión de estos recursos digitales para comunicarse de una manera más directa y efectiva con sus públicos. Las estaciones de servicio no se escapan de esta evolución y cada vez son más las que apuestan por estrategias de comunicación que les permitan posicionarse en un mercado altamente competitivo.
Este es el caso del grupo de estaciones de servicio La Favorita, quienes tomaron la decisión de apostar por las redes sociales con publicaciones constantes para posicionarse en el mercado y sostener un crecimiento tanto de su marca como de su reputación. De acuerdo con el empresario Daniel Ramírez, las redes sociales hoy son el alcance más sencillo y eficiente para tener una comunicación casi que directa con los clientes.
“Nosotros en la favorita nos enfocamos mucho en alimentar estos canales de comunicación porque nos parece sumamente importante, ya que las personas cada vez más tienen acceso a dispositivos tecnológicos, sin importar la edad, ni rol social. “Mencionó Ramírez.
Para la especialista en estrategia digital y negocios Hilda López, las empresas se enfrentan a un cambio generacional significativo donde los clientes buscan productos o servicios mediante estas vías. Por esta razón, las plataformas a nivel corporativo ofrecen una oportunidad única, puesto que es una manera de interactuar con clientes de manera gratuita.
“Las redes sociales son fundamentales en la evolución de las estaciones de servicio, ya que promueve una comunicación estratégica e integral, lo que permite crear lazos con las personas más allá de un servicio brindado”. Comentó López.
Datos del portal de estadística en línea alemán, Stadista, Facebook es el canal social más utilizado por las personas, con unos 2.96 millones de usuarios activos, de ahí que los especialistas en mercadeo consideran que es una plataforma altamente efectiva para lograr los objetivos comerciales.
Para la directora de comunicación y mercadeo de la Cámara de Empresarios del Combustible, Angie Astúa, las redes sociales facilitan el análisis de datos sobre el comportamiento de los usuarios, lo que permite a las estaciones de servicio ajustar sus estrategias comerciales en función de las preferencias del público objetivo. Esta información puede ser clave para identificar tendencias, anticipar necesidades y responder de manera más efectiva a las demandas del mercado.
“El uso de redes sociales en estaciones de servicio permiten comunicarse directamente con los consumidores, promocionar ofertas y novedades, y construir una comunidad leal. Además, facilitan la interacción en tiempo real, lo que ayuda a resolver dudas y recibir feedback. Una presencia activa en redes sociales puede diferenciar a una estación de servicio de la competencia, potenciando su posicionamiento en el mercado. El contenido compartido puede aumentar el reconocimiento de marca y fomentar el boca a boca.” Indicó Astúa.
Los contenidos generados por las plataformas permiten a las estaciones de servicio resaltar ante su comunidad con valores importantes como la calidad del servicio, compromisos sociales, innovación y educación sobre temas claves para los conductores. Esto permite mostrar una imagen accesible en el mercado y ante las instituciones regulatorias.
“Cuando la estación de servicio ofrece en sus redes sociales contenido informativo relevante de carácter educativo, ayuda mucho a mantener vínculos que generan comunidad, eso genera conexión y por ende fidelización de los clientes.” Añadió López.
Según Ramírez, “Más allá de publicitarnos, nosotros nos enfocamos mucho en explicarles a nuestros clientes cómo es el funcionamiento de nuestras estaciones de servicio, las regulaciones que tenemos por las entidades como Minae o Aresep y las buenas prácticas que implementamos en nuestra operación.” Añadió el empresario.
Pese a que la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP), obliga a las estaciones de servicio contar con un buzón de sugerencias, quejas o denuncias, hoy las redes sociales son el canal primario donde los clientes externan en algunos casos sus inconformidades. Por esta razón un adecuado manejo de la comunicación permite atender de manera oportuna alguna situación especial.
“Nosotros le damos mucho enfoque tanto al Facebook como el Instagram, ya que nos permiten ser muy eficientes a la hora de atender cualquier solicitud o inquietud por parte de un cliente, lo que la convierte en una herramienta muy positiva desde este punto de vista y nos permite atender cualquier caso de manera prioritaria en nuestras estaciones de servicio.” Añadió Ramírez.
Para la Cámara de Empresarios del Combustible, el uso estratégico de las redes sociales es un factor determinante para el éxito de las estaciones de servicio en el contexto actual. No solo contribuye al posicionamiento en el mercado, sino que también permite construir una comunidad alrededor de la marca, potenciar la lealtad de los clientes y adaptarse rápidamente a los cambios en los hábitos de consumo.
