Usuarios calificaron satisfactoriamente servicios durante la pandemia

• Cámara de Empresarios del Combustible recibe con beneplácito resultados de estudio publicado por Aresep.

La Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (Aresep) aplicó una encuesta a los usuarios de empresas gasolineras, para medir el nivel de satisfacción de este servicio.

Compromiso, seguridad, continuidad y atención al usuario, fueron aspectos calificados con rangos de satisfacción por la muestra seleccionada, que permitió medir el tipo de desempeño de los concesionarios.

El ente regulador que supervisa el cumplimiento de normas técnicas, operativas y de atención a los consumidores, analizó el desempeño en los siguientes aspectos:

• Precio y calidad
• Continuidad, confiabilidad, oportunidad
• Cantidad y prestación óptima
• Trato y mecanismos de atención
• Calidad de la información sobre el servicio
• Condiciones para prestar el servicio: precio, información, medio de contacto con el operador.

Comprometidos con el usuario final

El análisis destaca que las empresas gasolineras obtienen la mejor calificación de satisfacción por parte de los usuarios respecto a otros operadores.

Detalle de los resultados:

• En 42% de los hogares considerados en el estudio cuentan con vehículo propio para uso familiar o individual, penetración que alcanza los niveles más altos en las regiones Central y Chorotega, con 46% y 43% respectivamente. En el otro extremo se encuentra Pacífico Central, donde solo 29% tienen vehículo.
• En 9 de cada 10 casos el vehículo es automóvil, y en 13% es moto. En general hay más automóviles en la zona urbana (92% vs. 80% de rural) y más motos en rural (22% vs. 10% en urbana).
• El 99% de vehículos son de combustión y usan gasolina, diésel o gas; la tenencia de híbridos o eléctricos es todavía muy baja (3% y 2% respectivamente).
• El 56% de los hombres son quienes conducen, mientras que 22% de las mujeres lo hacen.
• Gasolina súper y regular son las más usadas para los vehículos (56% y 37% respectivamente). Curiosamente hay más incidencia de súper entre mujeres (63% vs. 53% en hombres) y los hombres reportan usar la regular (41% vs. 29% de las mujeres).
• Antes de la pandemia los conductores en su mayoría solían comprar combustible una vez a la semana (40%) o cada dos semanas (26%) y 47% afirman que en los últimos 6 meses disminuyó su frecuencia de compra (dadas las restricciones sanitarias establecidas para la circulación de vehículos durante varios días de la semana), 37% dicen que a pesar de ello su frecuencia se mantiene igual y 15% más bien señalan que aumentó. En la zona urbana hay más reporte de disminución y también entre mujeres.
• Los conductores tienen más claridad del monto que pagan, que de la cantidad adquirida en litros de combustible. El 45% no saben cuánto volumen compran regularmente. Sobre el monto en colones, 54% de los casos se concentran en el rango de ¢10.000 a menos de ¢20.000.
• 52% de los conductores acostumbra a pedir factura al comprar combustible.
• En relación con las tarifas, 58% de los conductores opinan que el monto que pagan es alto o muy alto y 35% lo perciben bien (ni alto ni bajo), solo 5% lo valora como bajo.
• 79% confía en que sí les cobran la tarifa autorizada en la estación.
• Las estaciones de servicio obtienen la mejor calificación de satisfacción por parte de los usuarios. Los aspectos con mayor calificación (9 y 10), son: acceso a la estación, horario de atención, forma de cobro y disponibilidad de combustible.
• Los rubros con más baja satisfacción son: medios disponibles para comunicarse con la estación de servicio, calidad del combustible, cantidad suministrada en relación con la solicitada y seguridad.
• Solo 7% de los conductores afirman haber tenido dificultades para adquirir combustible en su estación habitual en el último año, lo que pareciera que ocurre más en Huetar Caribe y Norte (30% y 11%). El 80% de los casos reportan haber sufrido el problema, de 1 a 3 veces en el último año. Los motivos: no había combustible y por causa de manifestaciones o protestas.

¨Los resultados que divulga la Aresep fortalecen el compromiso institucional de las estaciones de servicio asociadas a la organización, por mejorar de manera sistematizada y por procedimientos la atención de los consumidores. Hemos sido enfáticos en lograr que nuestros puntos de venta se distingan, por la calidad y cantidad de los productos que se distribuyen¨, expresó el señor Alberto Mesén Madrigal, presidente de la Cámara de Empresarios del Combustible y resalta que estos resultados ya son una característica del sector en los últimos años.

En estos momentos, hay una relativa recuperación, siempre se habla de una nueva normalidad, de momento esa situación lleva a que se mantenga una tendencia en la reducción del consumo ubicada en un 20%.

Sin embargo, la visión del sector es mantener y mejorar los estándares que permitieron esa evaluación positiva. Asimismo, prestar atención a los aspectos que se pueden tomar como una oportunidad de mejora: medios disponibles para comunicarse con la estación de servicio y seguridad.